UOKiK stawia zarzuty spółce zarządzającej Facebookiem i Instagramem. Chodzi o kontakt z użytkownikami

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd., odpowiedzialnej za funkcjonowanie Facebooka i Instagrama w Europie. Postępowanie dotyczy możliwego naruszenia praw konsumentów przez brak zapewnienia skutecznych i bezpośrednich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą.

ZOBACZ TEŻ: Fałszywa wiadomość z Messengera. Twoje konto na Facebooku zostanie zablokowane?!

O co chodzi?

Jak wskazuje UOKiK, użytkownicy platform społecznościowych zawierają z ich właścicielem umowę na odległość już w momencie założenia konta. W takiej sytuacji przedsiębiorca ma obowiązek (najpóźniej przy zawieraniu umowy), poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o dostępnych formach kontaktu. W tym o adresie e-mail oraz numerze telefonu. Obowiązek ten wynika z ustawy o prawach konsumenta.

Zdaniem urzędu, regulaminy Facebooka i Instagrama nie spełniają tych wymogów. Zamiast konkretnych danych kontaktowych, użytkownicy są kierowani do centrów pomocy oraz formularzy elektronicznych. UOKiK zwraca uwagę, że takie rozwiązanie może nie zapewniać realnej możliwości komunikacji. Zwłaszcza w sytuacjach wymagających szybkiej reakcji ze strony platformy.

ZOBACZ TEŻ: Jak zabezpieczyć swoje konto na Facebooku i uniknąć zagrożeń

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla: „Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy.”

W ocenie urzędu kontakt nie może ograniczać się do zamkniętego systemu formularzy. A to nie pozwala na łatwe udokumentowanie zgłoszenia.

Zastrzeżenia UOKiK dotyczą również praktycznych aspektów obsługi zgłoszeń. Urząd wskazuje m.in. na brak potwierdzeń przesłania formularza, ograniczenia w zakresie załączników czy niepełne odpowiedzi zwrotne.

Co dalej?

Postępowanie wobec Meta Platforms Ireland Ltd. wpisuje się w szersze działania UOKiK. Urząd sprawdza, czy przedsiębiorcy faktycznie zapewniają łatwy i szybki kontakt, zgodnie z obowiązującymi przepisami. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce Meta grozi kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.